Les réseaux sociaux au cœur de la communication hospitalière

Les réseaux sociaux au cœur de la communication hospitalière

@pixabay

Avec la crise du Covid-19, l'utilisation des réseaux sociaux par les hôpitaux tend à devenir un élément clé de la communication d'un établissement de santé. C'est en tout cas la conclusion de l'étude La communication hospitalière en temps de crise, réalisé par Comfluence*. 

Le cabinet de conseil précise que l'importance des réseaux sociaux était déjà visible avant la pandémie. « 96% des centres hospitaliers universitaires (CHU) sont présents sur Facebook, Twitter et Linkedin », explique le rapport. De plus, 54,6% d'entre eux communiquent quotidiennement sur ces plates-formes.

La préoccupation sanitaire au coeur des réseaux

La crise sanitaire et les confinements successifs ont amené les CHU et centres hospitaliers régionaux et universitaires (CHRU) à prendre plus la parole. Comfluence dénombre 27 900 tweets publiés au cours de l'année 2020. « 1 tiers des tweets des hôpitaux ont concerné la pandémie », précise le rapport. Le cabinet de stratégie constate un pic journalier de 1400 tweets, à la mi-mars 2020.

De la même manière, les hashtags les plus utilisés sur Twitter durant le confinement étaient #Covid19 ou #Coronavirus. Comfluence observe une diversification lors du deuxième confinement.Les hashtags #vaccination et #vaccin florissent sur Twitter. Ceux liés à d'autres pathologies réapparaissent progressivement #diabète, #infertilité ou encore #endométriose.

Thèmes les plus abordés sur les réseaux sociaux durant les confinements

Les réseaux sociaux ont nourri des axes de communication

Avec la crise, les réseaux sont devenus un outil d'information et de prévention, « ils sont aussi devenus un véritable lien fédérateur de la diversité des acteurs impliqués dans la gestion de la crise », précise l'étude. Elle définit également trois grands axes qui se sont développés autour de ces plates-formes numériques : interne, externe et sociétal.

  • En interne : « la crise a vu se profiler un écosystème de micro-influenceurs, le plus souvent internes aux hôpitaux, qui ont largement participé au débat sur les réseaux sociaux ». De plus, des groupes de discussion entre professionnels sont apparus, notamment sur Whatsapp. Comfluence prend l'exemple de la Société française d'anesthésie-réanimation qui a créé un groupe Whatsapp dès le début de la crise. Cette initiative « a permis de diffuser de l'information sur les premiers patients traités alors que la maladie était encore en grande partie inconnue », explique le rapport.
  • En externe : les réseaux sociaux ont établi un échange direct entre la population et les établissements de santé. L'étude prend ici l'exemple du CHU de Lille. La structure lilloise s'est retrouvée face à une demande croissante d'informations. En conséquence, plusieurs actions ont été mises en place. « Un Facebook Live hebdomadaire en maternité pour conserver le lien avec les patientes enceintes ». Une campagne anti-fake news mais aussi plusieurs posts et relais d'articles sur la situation sanitaire ou pour mettre en lumière des initiatives solidaires.

Un axe sociétal multiple

L'axe sociétal s'est développé sous trois formes. Le premier évoqué étant une forme de soutien envers les professionnels. « Lors de la crise de la COVID, les hôpitaux ont pris à témoin les réseaux sociaux pour soutenir leurs personnels », décrit l'étude. Cette dernière communication a permis d'apporter du positivisme aux soignants « malgré la fatigue extrême et le désarroi des équipes ». Les réseaux sociaux n'ont pas résolu les problèmes des professionnels de santé « mais ont apporté une véritable démonstration de soutien au personnel hospitalier », précise Comfluence.

Le second aspect sociétal est celui du recrutement d'urgence. Beaucoup d'établissements de santé ont bénéficié de renforts humains, professionnels de santé comme citoyens volontaires. « À Paris, l’AP-HP a déjà reçu plus de 16000 candidatures de personnels soignants et non soignants bénévoles », illustre le rapport. Plusieurs hôpitaux ont également reçu des candidatures suite à des postes sur les réseaux.

Le troisième et dernier aspect est celui de la lutte contre « l'infodémie ». Il s'agit de la prolifération d'informations, pas toujours vérifiées ou vérifiables. Pour les services de communication hospitalière, la surmédiatisation de la crise sanitaire n'a pas été simple à gérer. « Les plateaux de télé ne se prêtent pas à la pédagogie en situation d'incertitude », précise Comfluence.

Le personnel hospitalier lutte donc sur deux fronts : l'épidémie et l'infodémie. Un problème soulevé dès février 2020, par le Dr Tedros, directeur général de l'Organisation mondiale de la Santé : « Nous ne combattons pas seulement une épidémie. Nous combattons une infodémie. Les fausses informations se répandent plus rapidement et plus facilement que ce virus, et elles sont toutes aussi dangereuses ».

Pour en savoir plus, cliquer ici

*Etude publiée en février 2021 et « menée en source ouverte, à partir de données en libre accès sur le web : sites internet, médias, réseaux sociaux des CHU-CHRU (Facebook, LinkedIn et Twitter)» et complétée avec Talkwalker.

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