Le bien-être au travail des soignants conditionne-t-il l’expérience patient ?

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Peut-on attendre de soignants parfois épuisés, qui ressentent un manque de considération ou vivent une perte de sens dans leur métier, de se situer dans une approche bienveillante et empathique vis-à-vis des patients ? Comment les dirigeants médicaux et administratifs peuvent-ils créer les conditions favorables à cela ? Ces questions étaient au coeur du débat organisé par l’Institut français de l’expérience patient (Ifep) le 8 avril.

« Dans le contexte de crise sanitaire que nous traversons, le thème du bien-être au travail des soignants est au cœur des questions que nous nous posons lorsque nous évoquons l’expérience patient », a exprimé Amah Kouevi, Directeur fondateur de l’IFEP. Spécialiste du management par le Care, Benoît Meyronin, Professeur associé à l’Ecole de Management de Grenoble, a défini l’éthique du care, née aux Etats-Unis au début des années 1980, à travers quelques mots clés : « Au cœur de cette éthique, la notion de prendre soin est une réponse aux vulnérabilités présentes tout au long de la vie. Elle est complétée par les principes d’interdépendance, de réciprocité – chacun doit prendre soin de l’autre -, d’écoute, de relation de service, de reconnaissance des professionnels et de pouvoir d’agir. »
Benoît Meyronin a également cité l’exemple de l'hôpital de Villefranche-sur-Saône qui a su instaurer un environnement de travail et architectural dédié au « prendre soin » : « Les équipes hospitalières ont su créer des espaces qui prennent soin des soignants et des publics en travaillant sur une véritable reconnaissance des lieux et des personnels d’accueil. C’est le point d’entrée et de sortie de l’expérience patient ».

La notion de réciprocité

« La force des métiers du soin est de travailler avec une équipe, un management et au plus près des patients. La priorité est de prendre soin de soi pour pouvoir prendre soin des autres », a également exprimé Benoît Meyronin.
Alice Casagrande, Directrice de la formation, de l’innovation et de la vie associative à la Fehap, a quant à elle questionné les questions de maltraitance, de bientraitance et de bien-être au travail à travers trois paysages. « Dans le paysage de la maltraitance, on subit. Le patient est un objet de soins, et non un sujet. Le professionnel n’est pas davantage reconnu, il se définit souvent lui-même comme « un pion ». Les familles sont spectatrices, prisonnières de cet écosystème. Dans ce contexte, les associations de patients ont une fonction d’alerte et de soutien. Quant aux représentants du personnel, ils sont en position de défense des conditions de travail avec beaucoup de crispations sur les horaires, les aménagements des locaux… Enfin, les financeurs sont aussi en situation passive, receveurs d’alertes et régulateurs. Dans le paysage de la bientraitance, on échange. Le patient, acteur de sa prise en charge, est écouté. Le professionnel et la famille travaillent en interaction. Les associations de patients sont associées à la régulation par le biais d’instances internes. Les acteurs du dialogue social sont impliqués dans l’amélioration des conditions de travail et les financeurs sont placés dans un rôle d‘impulsion de la démocratie sanitaire. Dans le troisième paysage du bien-être au travail, vers lequel il faut tendre, on participe et on co-construit. L’expérience du patient est respectée. Le professionnel et la famille sont partenaires. Les associations de patients ont un rôle créatif et pionnier. Les pouvoirs publics deviennent des facilitateurs des initiatives citoyennes. »
Alice Casagrande a aussi rappelé que « la qualité de vie au travail se fonde aussi sur la possibilité de conflits. Mais la conflictualité est travaillée et apaisée, y compris dans l’urgence. »

Comment faire ?

Pour tendre vers le bien-être au travail, Alice Casagrande a appelé à « faire confiance aux acteurs pour résoudre et innover ». Et cité quelques pistes d’action :
- Demander aux stagiaires de recueillir la satisfaction des patients et des professionnels ;
- Echanger avec les patients et les représentants sur les résultats de cette enquête ;
- Affecter des tuteurs patients aux nouveaux professionnels ;
- Instaurer des outils RH qui entrent en résonance avec cette nouvelle culture de dialogue. « A chaque évaluation annuelle, il est important de demander aux professionnels ce qu’ils ont appris des patients et à l’encadrement ce qu’il a appris des collaborateurs », a conclu la Directrice de la formation, de l’innovation et de la vie associative à la Fehap.

 

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