Le CH de Valenciennes remporte le Prix de l’Excellence Opérationnelle de France Qualité

CH de Valenciennes

Le Centre Hospitalier de Valenciennes s'est vu récompensé, mercredi 30 janvier 2019, lors de la 26ème Cérémonie des Prix Nationaux de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle, organisés par l’Association France Qualité Performance (AFQP, dite France Qualité), la Direction Générale des Entreprises (DGE), et le MEDEF. Parmi les 12 lauréats de l’édition 2019, le Centre Hospitalier de Valenciennes a remporté le Prix de l’Excellence Opérationnelle dans la catégorie Organisations Publiques.

Ce prix vise à favoriser le déploiement de la démarche d’excellence opérationnelle, levier majeur de la compétitivité hors coût d’une entreprise ou d'une collectivité publique. Depuis 1992, les «Prix Nationaux de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle » récompensent ainsi des entreprises, institutions, étudiants et auteurs d’ouvrage pour leurs démarches/analyse de management par la qualité et d’excellence opérationnelle au service de la performance.

L'engagement territorial et la performance collective récompensés

Prix Qualité Excellence opérationnelle CH Valenciennes

«Le pilotage économique des 14 pôles de manière efficace dans le cadre d’un hôpital public, l’engagement au niveau du territoire, le haut niveau des innovations mis en place nous ont impressionnés. Enfin, la qualité de co-pilotage entre administratifs et médecins ainsi que la qualité de liens entre personnel médical et hospitalier est un exemple. Nous avons été aussi touchés par l’engagement du centre hospitalier de Valenciennes à faire effet de levier de ce prix pour accompagner l'évolution des hôpitaux et du service public» : ainsi le jury du Prix Qualité Excellence Opérationnelle a-t-il commenté son choix.

Rodolphe Bourret, directeur du centre hospitaliers de Valenciennes, s'est de son côté félicité de cette distinction: «La performance collective qui caractérise le Centre hospitalier de Valenciennes démontre que l’innovation managériale contribue largement à une autre perception du service public de santé».

Le 2ème Centre Hospitalier de France en termes de volume d’activité

Le CH de Valenciennes, véritable hôpital-entreprise, est aujourd'hui le 2ème Centre Hospitalier de France en termes de volume d’activité. Il se positionne en outre comme le troisième hôpital des Hauts-de-France en termes d’effectif et d’activité. Etablissement ressource du Groupement Hospitalier de Territoire du Hainaut Cambrésis (12 hôpitaux) pour 800 000 habitants, il est un des acteurs majeurs du territoire aux plans sanitaire et économique. Unique en France, il a instauré et entretient une logique entrepreneuriale. Il a notamment développé un management médicalisé décentralisé reconnu et exemplaire (12 pôles d’activité médicale, un pôle administratif et un pôle logistique). Le CH de Valenciennes est un établissement performant et présente un excédent financier depuis 7 années - un véritable exploit au regard des contraintes du secteur - en préservant la qualité et la sécurité des soins, sa mission principale.

Le pari réussi d'un management audacieux

Mettre en place ce système de management et de gestion des organisations était un pari audacieux… Il a été relevé grâce à une politique d'innovation. De fait, l’esprit entrepreneurial est une thématique centrale du CH de Valenciennes, qui est reconnu pour son expérience pionnière.

A l’origine de «business models» originaux dans le milieu de la santé, l’établissement est toujours proactif dans la recherche de nouvelles solutions de produits et de service. Le développement de l’autonomie des équipes et d’un climat de confiance représente aussi un précieux levier pour l'établissement. L’autonomie de gestion conférée aux Pôles leur offre ainsi la possibilité de prendre des initiatives sur des projets améliorés en gérant tous ses aspects, même inhabituels, au sein d’une structure de soins ou en bousculant les règles établies. Les projets d'entrepreneuriat concernent des nouveaux services, de nouveaux processus, nouvelles activités dans tous les domaines de l'organisation.

Une politique client dirigée vers les patients

En 2016, le CH de Valenciennes a du reste crée une direction marketing hospitalier intégrée à la direction stratégie, une démarche peu fréquente dans le secteur public. Cette orientation lui permet de développer une politique client, dirigée vers les patients et les «correspondants de ville» (essentiellement médecins généralistes et spécialistes libéraux, pharmaciens, kinés, infirmiers…). Dans cette dynamique, un comité ville-hôpital a été créé pour un dialogue constant avec les correspondants de ville et l’Hospimobile (trois véhicules électriques conduits par des personnels issus d'un ESAT) a été mis en place pour le transport des patients et des visiteurs d'un point à l'autre du site. La création du compte Facebook de l'établissement permet en outre une expression directe des usagers concernant leur prise en charge (7ème position en termes de flux pour les hôpitaux publics – Etude CHV).

La direction qualité gère par ailleurs toutes les réclamations des usagers, avec l’aide de trois médecins médiateurs, à disposition du public dans leurs litiges éventuels avec l’hôpital. Les évènements indésirables ou les évènements jugés comme tels par la patientèle sont analysés et peuvent faire l’objet de Comité de Retour d’Expérience (CREX). Le CH de Valenciennes est engagé dans une démarche continue d’assurance qualité et de certification HAS: processus de patient mystère.

Le développement numérique et les partenariats industriels favorisés

Dans le cadre de sa politique de développement numérique, et notamment l’IA, le CH de Valenciennes s’est engagé dans le projet Ethik-IA pour privilégier l’humain dans l’élaboration des algorithmes en santé. Les partenariats industriels sont également favorisés (développement d’un robot pharmaceutique avec une société suisse, de cathéters spéciaux pour la réanimation néonatale avec un industriel spécialiste des dispositifs médicaux, de lunettes de télémédecine et d’appareils de mesure des constantes connectés, etc).

La forte délégation de gestion favorise la réactivité liée aux dysfonctionnements par l’autonomie des équipes. Des procédures, protocoles et analyses de cas permettent aux collaborateurs de corriger les dysfonctionnements. La mise en place du Lean Santé au sein des équipes permet aussi une autonomie sur la correction des dysfonctionnements de tout ordre. Enfin, des formations sont proposées aux professionnels, notamment sur les outils d’analyse et de retours sur expérience.

Des résultats au rendez-vous

Le volume d’activité détermine le budget de l’établissement (T2A). L’organisation polaire favorise l’agilité en gestion, le développement des activités et l’attractivité de l’établissement. Le palmarès du Point le classe à la 33ème position des établissements de santé (y compris Centres Hospitaliers Universitaires) dans son palmarès (août 2018) et 2ème Centre Hospitalier non universitaire après une progression de 13 places depuis le précédent classement.

L’activité 2018 du CH de Valenciennes en chiffres:
• 106 336 passages aux urgences (adultes et enfants) : +3.6% vs 2017
• 35 413 interventions chirurgicales : +10,2% vs 2017
• 69232 actes de radiologie externes : +44,7% vs 2017
• 375 395 passages en consultations : +7,9% vs 2017
• 137 751 admissions : +2,2% vs 2017
Activité : Service public de santé. Missions de soins, de recherche et d'enseignement (Institut de Formation des Personnels de Santé).
Localisation : Valenciennes (Hauts-de France – 59)
Effectif : 5200 collaborateurs
CA : 430 millions € en 2018

Pour en savoir plus : «Prix Nationaux de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle»

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