1 patient sur 10 vit une mauvaise expérience à l'hôpital

La 3e édition du baromètre annuel de "L’expérience patient" publie ses résultats 2020 sur fond de COVID-19.  Cette enquête, réalisée auprès de 2000 patients et 780 professionnels de santé, présente leur perception du système de soin.

La santé reste l’une des principales préoccupations pour 81% des Français. 45% des répondants placent leur santé et celle de leurs proches comme la toute première préoccupation actuelle. Suivent ensuite les questions financières (65%) et d’emploi (40%).

23% des Français ont consulté un professionnel de santé, comme conséquence de la Covid-19. 5% sont passés par l’hôpital, soit plus de 2 millions de personnes prises en charge. Plus largement, 60 % de la population se déclarent en moins bonne santé.

Une dégradation de la santé des malades chroniques

La santé des malades chroniques se dégrade. Le nombre de consultations chez un spécialiste en ville passe de 76 à 70%. Ils ont également moins recours à l’hospitalisation ambulatoire. Pourtant seulement 39% s’estiment en bonne santé, soit 5 points de moins comparé à l’année 2019. La crise sanitaire a toutefois eu un effet positif: 58% des malades chroniques pensent que l’épidémie a renforcé leur prise en compte par le système de soin.

L’expérience patient : entre attentes et perception

Les attentes des patients ont globalement augmenté vis à vis des professionnels de santé. Ils souhaitent une plus grande qualité d’écoute, une meilleure capacité de vulgarisation ainsi que de plus larges compétences techniques. Les mêmes attentes concernent la prise en charge du parcours de santé.

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71% des professionnels de santé ont le sentiment d’être à l’écoute des patients. Tandis que 63% des patients ont l’impression d’être écoutés. L’enquête pointe ce décalage de perception. Cependant, les patients accordent moins d’importance à la relation patient-médecin, que ce que les agents de soins ne pensent.

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Le vécu des proches des patients

Les proches des patients ont une expérience plus négative que les patients eux-mêmes. 82% d'entre eux considèrent avoir une bonne expérience du système de soin, contre 89% des patients. Cette perception se dégrade toutefois dans les établissements médicosociaux, ou seulement 72% d’entre eux estiment avoir une bonne expérience, un chiffre en baisse de 9 points comparés à l’année 2019.

92% des professionnels déclarent de leur côté accorder une place importante à l’entourage du patient et 66% considèrent s’adresser à la fois aux patients et à leurs proches. De manière générale, l’entourage partage le sentiment que ces échanges avec le personnel de santé sont moins directs. Seulement 55% disent avoir reçu des informations sur l’accompagnement de leur proche, un chiffre en baisse de 11 points comparé à 2019.

Le problème de la téléconsultation

83% des patients considèrent que la téléconsultation modifie le rapport patient-médecin, contre seulement 74% des professionnels. 77% des patients estiment que leur expérience est plus difficile à prendre en compte avec ce dispositif, 80% des malades chroniques sont notamment de cet avis. Ce sentiment n'est partagé que par 66% des professionnels.

Cependant, patients comme médecins se rejoignent sur un élément, la téléconsultation ne facilite pas l’écoute du patient, par le médecin. Seulement 42% des patients et 39% des professionnels y voient une simplification de la consultation.

Le baromètre de l'expérience patient
Le baromètre de l'expérience patient a été réalisé par l'Institut français de l'expérience patient (IFEP) avec le groupe d’étude BVA via des questionnaires adressés en ligne.
Un premier sondage a recueilli l’avis de 2000 Français, dont 820 atteints de maladies chroniques, entre le 23 et le 30 novembre 2020.
Le second a collecté l’avis de 780 professionnels de santé, travaillant dans des établissements de santé ou médicosociaux, entre le 14 octobre et le 30 novembre 2020. L'ensemble des résultats a été publié le 21 janvier 2021.

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