Baromètre de l'expérience patients, les enseignements de l'édition 2020

Une étude réalisée par BVA pour l'Institut français de l'expérience patient

Pour un patient, le résultat clinique n'est pas le seul paramètre à prendre en considération. Le bien-être, le respect, l’information, la prise en compte de la douleur, le confort… entrent aussi en ligne de compte. C’est pourquoi le baromètre de l’Expérience Patient caractérise les facteurs qui influencent l’expérience globale du patient, permettant ainsi de mieux comprendre ce qui freine ou stimule l’action des professionnels pour faire progresser la prise en compte de cette expérience (1). 

Premier élément encourageant : plus de la moitié des professionnels de santé déclarent avoir déjà entendu l’expression « expérience patient » (54%). Un résultat supérieur de 43 points par rapport à celui des Français (11%). Mais la maturité des établissements sur le sujet apparait inégale : pour 60% des répondants, l’établissement où ils exercent n’a pas vraiment commencé à travailler sur l’expérience patient tandis que pour 40% d'entre eux, l’établissement a vraiment commencé à travailler sur l’expérience patient.

Sans surprise, les actions concrètes en faveur de l’expérience patient sont limitées : la Direction de l'établissement a annoncé une stratégie tournée vers l'amélioration de l’EP (47%), un recueil structuré de l'expérience patient a été initié, réalisé (39%), une formation dédiée à la thématique a eu lieu ou a été planifiée (16%), des actions structurées ont été mises en place (structure dédiée, prestations annexes, parcours patient,…) (3%), le patient traceur a été mis en place (1%)...

Bonne nouvelle, à la question "La direction de votre établissement vous semble-t-elle aujourd’hui prête à s’engager dans une stratégie d’amélioration de l’expérience patient?", 85% des professionnels interrogés répondent oui.

Parmi les établissements engagés sur ce sujet, 50% ont désigné une personne responsable de l’expérience patient.

Les professionnels de santé interrogés placent spontanément l’organisation du parcours de santé au même niveau d’importance que les relations patients-professionnels de santé (8,9/10). Ils reconnaissent aussi que leurs compétences techniques (8,2/10) priment sur leur capacité d’écoute (7,3/10) et surtout sur leur disponibilité (6,7/10).

ep0

Questionnés sur les trois principaux freins à l’amélioration de l’expérience patient au sein de leur établissement, les professionnels citent la situation des personnels soignants (en burnout, stressés...) (46%), un budget/ des ressources insuffisant(e)s (40%) et le manque de formation des équipes (27%). Tandis que les trois principaux leviers pour l’amélioration de l’expérience patient sont une culture d'établissement positive (où il fait bon travailler) (49%), la formation des équipes (42%) et la prise en compte de la voix des [patients/ personnes accompagnées] et des familles (37%).

Retenons enfin que plus de la moitié des professionnels de santé interrogés se déclarent tout à fait prêts à contribuer aux projets d’amélioration de l’EP au sein de leur établissement (94%). Un positionnement qui se renforce : +7pts

Du côté des patients

Alors que 91% des personnes ayant consulté un professionnel de santé en ville déclarent avoir eu une bonne expérience lors de leur dernière consultation, cela concerne 87% des personnes hospitalisés. La différence est encore plus nette sur les réponses «très bonne expérience» : +7pts pour les personnes ayant consulté un professionnel de santé en ville.

Le champ médico-social parait également plus attentif au vécu des résidents.

ep1

1- Le questionnaire a été administré par BVA auprès de
- 2401 Français âgés de 18 ans et plus Un échantillon principal de 2000 Français âgés de 18 ans + en complément un sur-échantillon de 400 personnes en ALD et
- 1405 professionnels de santé travaillant dans des établissements de santé et des établissements médicosociaux.

À lire aussi

Retrouvez toutes nos actualités dans la newsletter

Pour vous abonner à notre newsletter, veuillez svp saisir votre adresse email dans le formulaire ci-dessous et cliquer sur le bouton « Envoyer » :

* Champ obligatoire

Vous pouvez consulter notre politique de confidentialité.

Vous pouvez mettre à jour vos préférences d’abonnement.