« Ni art, ni science, la communication hospitalière se situe sans doute entre les deux » Denis Burgarella

"A la fois animateur-coordonnateur de projets, producteur d’informations multi canaux (print, web, vidéo) et stratège-diplomate, le responsable de la communication remplit des missions qui ont tout du challenge"Denis Burgarella, directeur de la communication du CH de Valenciennes

Pour parler d’un métier hors du commun, celui de directeur de la  communication d’un hôpital, Réseau Hôpital & GHT a rencontré Denis Burgarella, en fonction au CH de Valenciennes. A la fois animateur-coordonnateur de projets, producteur d’informations multi canaux (print, web, vidéo) et stratège-diplomate, le responsable de la communication remplit des missions qui ont tout du challenge : resserrer des liens entre des équipes en poste sur plusieurs sites, entre des soignants dont la pratique professionnelle a été transformée par des réformes d’ampleur et des soignés désemparés ou surinformés et très actifs sur les réseaux sociaux. Le communicant sait qu’il intervient en terrain sensible, au point d’ancrage d’une société traversée par de puissants bouleversements qui révère l’hôpital en tant qu’institution territoriale-repère, à la fois une des plus pérennes et des plus vitales du pays. Explications et vidéo.

Structurée aux plans interne et externe, la communication vise à promouvoir l’entreprise, à optimiser son positionnement sur des marchés concurrentiels et à construire une image positive.

En interne, il s’agit d’une part de soutenir les professionnels dans leur exercice quotidien en valorisant leurs initiatives et leurs nouvelles organisations. Il est aussi indispensable d’aider les équipes à inscrire leur activité dans la dynamique de l’institution en mettant à leur disposition un tableau de bord regroupant les fondamentaux à savoir, les grandes orientations stratégiques, les évolutions de la fréquentation, de la qualité, de la sécurité, le déploiement des investissements et des innovations. Il revient également à la communication institutionnelle de rassurer les acteurs sur le sens de leurs missions. Dans cette perspective, la valorisation du travail des hospitaliers, de leur engagement professionnel au service des patients, en toutes circonstances, est une nécessité absolue. Chacun doit pouvoir dire avec fierté ce qu’il fait, comment et dans quel but. Ces témoignages participent à l’attachement de la communauté à l’institution hospitalière et assurent une stabilité en cas d’épisodes de turbulences..

En externe, la communication touche les nombreux publics de l’hôpital :  la population locale, les patients, les médecins libéraux qui orientent, les pharmaciens de ville qui conseillent, les élus pour qui les questions de santé sont devenues cruciales, les médias, les influenceurs sur les réseaux sociaux, les tutelles, les partenaires privés et aussi tous les acteurs du social, de l’économie et de la culture dont l’activité à un moment ou à un autre se retrouve en résonnance avec l’univers hospitalier. Auprès d’eux la communication renforcera la visibilité de l’institution, et celle de ses équipes.

Pour mener à bien ce grand dessein, la communication dispose d’une palette d’outils, le logo et sa charte graphique, le site internet et intranet, les share points, le journal, interne, les relations presse, la publicité, les mails et leurs signatures, les notes et courriers internes et aussi la vidéo, l’affichage, l’événementiel, les réseaux sociaux, les partenariats économiques, culturels, sportifs…

Les défis de la communication du CH de Valenciennes

A Valenciennes, établissement multi-sites*, doté de 14 pôles d’activité autonomes et de 70 spécialités compartimentés sur plusieurs étages, l’hôpital doit relever le défi de l’unité. Ses premiers interlocuteurs sont ses 5 200 collaborateurs représentant 110 métiers différents qui répondent à des contraintes, des techniques et des logiques spécifiques. Si les missions d’intérêt général et de service public atténuent les disparités, elles peuvent aussi générer des comportements standardisés, rarement une culture d’entreprise. Alors il revient à la communication de trouver le plus petit dénominateur commun. A Valenciennes, c’est la performance collective, cette force qui place le Centre Hospitalier en tête de sa catégorie dans l’offre de soins du Hainaut-Cambrésis et bien au-delà. Le CH de Valenciennes est ainsi le premier hôpital à avoir reçu le prix de l’excellence opérationnelle délivré par France Qualité et le MEDEF le 1er février 2019

La singularité du centre hospitalier de Valenciennes est son mode de gestion médicale décentralisée, au plus près des besoins du patient. La communication s’appuie sur ce capital communautaire. Elle met en avant l’expertise des équipes, la dimension humaine des unités, l’attention portée à chaque patient, à leurs récits qui donnent du sens à un parcours de vie marqué par la maladie. Et puis, la communication rappelle aussi les points forts, le renouvellement permanent du plateau technique – l’ensemble du parc d’imagerie médicale sera renouvelé en 2019 - , les performances des réanimations adultes, pédiatrique et néo-natale. Ce fil de communication est ponctué par de grands rendez-vous tels que les innovations médicales et techniques ou les 10 ans de l’hôpital Jean-Bernard, l’inauguration en début d’année prochaine du nouveau bâtiment de psychiatrie ou des reconnaissances internationales pour la qualité des prises en charge notamment chirurgicales. C’est aussi dans la culture de l’innovation que les acteurs de l’entreprise se retrouvent et se mobilisent. La communication s’inscrit dans une même exigence de progrès permanent. Elle explore sans cesse les voies qui cultivent et stimulent les dynamiques positives dans les domaines de la gestion, du management et évidemment des soins et de leur environnement. D’ores et déjà, la communication du CH de Valenciennes affiche quelques beaux trophées dont deux prix de la communication hospitalière de la FHF. Cependant, même si la reconnaissance des pairs est gratifiante aux plans collectif et personnel, la communication oblige à remettre sans cesse en question les acquis, à repousser les limites, à bousculer les certitudes et finalement à se réinventer en permanence.

La communication hospitalière à l’ère des GHT

Le défi auquel sont confrontés aujourd’hui les animateurs de la communication du CH de Valenciennes est d’élargir le périmètre de la réflexion et de l’action à celui du GHT. Intégrer de nouvelles données à une équation déjà complexe rend le challenge encore plus motivant. Il s’agit de faire cohabiter des cultures d’entreprises différentes au service d’un objectif commun et motivant : la santé de la population d’un territoire. La cohabitation est souvent perturbée par les stratégies personnelles, les rivalités actuelles ou passées… Bref tout ce qui fait le piment des relations humaines. Le dépassement des obstacles inhérents à tout projet est la seule garantie de la réalisation des objectifs fixés collectivement et dans l’intérêt de tous. C’est ainsi que la communication de l’hôpital public sert le bien commun !

Marie-Georges Fayn

* Le CH de Valenciennes regroupe l’hôpital Jean-Bernard, la maternité Monaco, le centre de SSR Jean-Stablinski, les EHPAD la Rhônelle, Val d’Escaut et la Fondation Serbat, le centre psychotérapique Duchesnois

À lire aussi

L'actu du GHT